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关于进一步做好我院患者满意度调查客服回访工作的通知

关于进一步做好我院患者满意度调查客服回访工作的通知


各临床科室、客服部:

为了落实我院“深入开展政风行风建设实施方案”精神,切实加强医德医风建设,进一步改善服务态度,提高服务质量,构建和谐医患关系。经院委会研究通过,现将我院患者满意度调查、回访制度和办法下发给你们,望认真组织学习落实。

一、门诊患者满意度调查制度

客服部每周派专人随机调查门诊患者、家属不得少于100人次,并将调查结果处理意见于每周五下午汇总上报分管院长。

附件1、门诊患者满意度调查问卷

二、住院病人满意度调查、意见征求制度

客服部应保证每位住院病人在院期间,最少接受一次满意度调查和意见征求。并将调查结果处理意见于每周五下午汇总上报分管院长。

附件2、住院征求意见表

三、出院病人回访制度

客服部应于患者出院两周后,电话回访每位出院患者。出院患者信息如:患者姓名、性别、主管大夫、出院时间、住院天数、出院诊断、治愈情况、电话、地址等由病案室在患者出院一周内给客服部提供。客服部对回访有意见、建议、投诉的要及时汇总汇报分管院长。回访中患者对所患疾病需要进一步咨询和后续治疗的,如客服人员解答不了,要及时通知主管大夫与其联系。

附件3、出院患者回访内容

四、患者满意度调查结果、患者投诉处理办法

对于患者调查,有不满意、建议、投诉等情况的,客服部应填写患者调查反馈表,下发相关科室。相关科室接到反馈表后应积极处理,并将处理情况回执及时返回客服部。客服部将每周处理情况及时汇总,于周五下午汇报分管院长。

附件4、患者调查情况、科室处理情况反馈表

临汾市妇幼保健院儿童医院

2010-6-7

附件1                   临汾市妇幼保健院儿童医院

门诊服务对象满意度问卷



调查日期      年     月     日

同志:

为了解我院服务质量,帮助改进工作,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,填写最能反应您的真实看法的答案。

1、您在就诊期间对我院门诊总的印象如何:

□好            □一般           □差

2、门诊环境是否清洁卫生:

□好            □一般           □差

3、医务人员仪表举止如何:

□好            □一般           □差

4、医师对您态度如何:

□亲切负责          □一般          □生硬斥责(工号     姓名       )

5、护士对您态度如何:

□亲切负责       □一般           □生硬斥责(工号     姓名       )

6、您对挂号收费人员服务是否满意:

□满意               □一般           □不满意

7、您对药剂人员的服务是否满意:

□满意               □一般           □不满意

8、您对放射科人员的服务是否满意:

□满意               □一般           □不满意

9、您对功检科(B超、心电图)人员的服务是否满意:

□满意               □一般           □不满意

10、您对检验科人员的服务是否满意:

□满意               □一般           □不满意

11、有无丢失病历和检验结果的现象:

□满意               □一般           □不满意

12、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为:

□无                □有(请写明具体情况:                )

13、医务人员是否对您宣传母乳喂养、孕产期、更年期、科学育儿等保健知识:

□无                   □有

附件2

临汾市妇幼保健院 儿童医院

住院征求意见表

同志:

为了解我院服务质量,帮助改进工作,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每个问题后面的方格内,填上最能反映您的真实看法的答案。

例如:您在住院期间,对医院卫生状况印象如何:

1、好  2、一般  3、差

请您在选择好的问题上打“√”,如果您还有具体意见或建议,请填写在后面的备注栏内。

填写该表,是为了帮助我院改进工作,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。



科别:       病房:

(一)您在住院期间对我院卫生状况印象如何:

1、好      2、一般    3、差

(二)您对挂号处、客服部是否满意:

1、满意     2、一般    3、不满意

(三)您初入病房时,是否得到医护人员和蔼热情的接待:

1、是      2、一般    3、冷淡

(四)住院后,您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介

绍:

1、详细    2、一般    3、否

(五)病房是否整洁、安静:

1、是      2、一般    3、脏乱吵闹

(六)护理人员态度如何:

1、温暖亲切     2、一般       3、生硬斥责

(七)当您呼唤时,护士能否及时到床边,处理是否满意:

1、及时满意     2、一般       3、不及时不满意

(八)护士是否经常巡回病房:

1、是           2、不经常     3、否

(九)您对医疗、护理措施是否满意、放心:

1、满意放心     2、难说       3、不满意不放心

(十)发药时,护士能否指导您按时服药:

1、能           2、有时能      3、不能

(十一)        您的主管大夫态度如何:

1、亲切负责     2、一般      3、冷淡不负责

(十二)        上级医师态度如何:

1、亲切负责     2、一般      3、冷淡不负责

(十三)        医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题:

1、耐心         2、一般      3、不耐心

(十四)        医护人员能否认真向您或家属宣传有关健康教育知识:

1、认真         2、一般      3、否

(十五)        医护人员是否向您征求对病房的意见:

1、是           2、否

(十六)        您对病房饮食是否满意:

1、满意         2、一般      3、不满意

(十七)        病房能否按时供应热水:

1、能          2、有时能      3、不能

(十八)        病房能否及时供应开水:

1、能          2、有时能      3、不能

(十九)        您所接触的检验科人员态度如何:

1、亲切认真     2、一般      3、冷淡不负责     4、未接触

(二十)        您所接触的B超室人员态度如何:

1、亲切认真     2、一般      3、冷淡不负责     4、未接触

(二十一)              您所接触的放射科人员态度如何:

1、亲切认真     2、一般      3、冷淡不负责     4、未接触

(二十二)              您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为:

1、无     2、有(如有请写明具体情况)





备注:









附件3

出院患者回访内容

1、          问候

2、          恢复情况,还有什么需要我们帮助的

3、          住院期间,医院各个环节服务态度

4、          对我们医院有什么意见建议

5、          告知我们的联系电话

附件4

患者调查情况反馈表



科,经客服部   月   日对门诊患者(家属)、       (  );住院患者       (  );出院患者       (  )。满意度调查( )、意见征求( )、出院回访( )。发现你科存在以下问题,请及时处理,并将处理情况反馈给我们。

存在问题:







客服部负责人:                  分管院领导:

年     月    日



客服调查处理情况反馈

客服部:

关于   月   日对我科存在问题:



我科做如下处理:

科室负责人:        年

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